Итак, вы тяжело работали, не спали ночами, создали свое лучшее произведение и показываете его кому-то для вас значимому: клиенту, начальнику, учителю, человеку, проводящему собеседование.

Вы гордитесь своей работой, и вам не терпится узнать его мнение. Вы уверены, что он полюбит ее так же, как вы. Вам не терпится увидеть его лицо и услышать, что он скажет. Вы затаили дыхание и улыбаетесь.

И в ответ слышите что-то вроде:

  • «Господи!»
  • «Плохо».
  • «Не мог сделать получше?»
  • «Совершенно бесполезно».
  • «Это провал».
  • «Не могу поверить, что на эту ерунду ушло столько времени».
  • «Вы хоть читали задание?»
  • «Полная чушь!»
  • «С какой стати я буду за это платить?»
  • «Ужасно не нравится».

И все это от человека, чье мнение важно. Его нельзя проигнорировать: от вас ожидают ответа.

Что делать?

Во-первых, осознайте: перед вами некомпетентный критик. Неважно, насколько плоха или неуместна ваша работа: всегда есть способ критиковать ее конструктивно и уважительно, а в этом случае нет ни того, ни другого. Критика некачественная, и неважно, чем это вызвано, — невежеством, бестактностью или злыми намерениями.

Во-вторых, спросите себя, действительно ли вам нужно связываться с этим человеком? Если это прослушивание или собеседование, возможно, не стоит. Если это встреча с начальником или важным клиентом, поле для маневра меньше.

Не начинайте защищаться. Я знаю, что это легче сказать, чем сделать, когда вас кто-то атакует, но защита неизбежно приведет к спору. И кто бы в нем ни победил, вы проиграете: если победят они, вам придется согласиться с некомпетентной критикой. Если вы — вам наверняка не простят победы, сделав все возможное, чтобы осложнить вам жизнь.

Не будьте агрессивны. Опять легче сказать, чем сделать. Но и агрессия, скорее всего, породит спор, который вам не поможет.

Так как же реагировать на нападение без обороны и агрессии?

Столкнувшись с физическим нападением, боец айкидо стремится включиться в энергию нападающего и нейтрализовать или перенаправить ее так, чтобы она не повредила ни ему, ни противнику. Поэтому удар не достигает цели и не вызывает ударов в ответ: он заканчивается рычагом локтя или быстрым поворотом, после которого нападающий смотрит в другую сторону, а «жертва» стоит за ним.

Когда речь идет об агрессивном отзыве, я советую применить «словесное айкидо». Вот как:

  • Прояснить критику.
  • Спрашивать о решении проблемы.

Прояснить критику

Хотя инстинкт будет подсказывать вам начать оправдываться (защита) или спорить (агрессия), не поддавайтесь соблазну. Вместо этого задавайте вопросы, чтобы точно выяснить, что имел в виду критик, и внимательно выслушайте ответ.

Например:

«Конечно, это важно. Но я должен точно понять, что вас беспокоит. Вы имеете в виду...?»

Говоря слово «важно», вы показываете, что обратили внимание на точку зрения критика и принимаете ее к сведению — без согласия или несогласия. А говоря, что хотите его понять, и подытоживая его слова, вы проявляете желание слушать.

Если у вас получится, вы выбьете почву из-под ног критика — в конце концов, сложно сопротивляться кому-то, кто изо всех сил старается вас понять.

Помните: прояснение критики не означает согласия с ней. Все, что вы делаете, — это стремитесь убедиться, что точно понимаете, что именно не понравилось оппоненту.

Черты деструктивной критики

Помните черты деструктивной критики?

  • Необъективность.
  • Туманность.
  • Голословность.
  • Не относится к делу.
  • Огульность.
  • Неуважение.

Я разберу их по очереди и дам советы, как их прояснить. Сначала - коротко о вариантах прояснения деструктивной критики:

  • «Я понимаю, как это выглядит с вашей точки зрения, но хотел бы прояснить...»
  • «Значит, вы утверждаете, что с точки зрения маркетинга.?»
  • «На каких критериях основано ваше мнение?»
  • «Когда вы говорите, что это выглядит не так, вы имеете в виду структуру и план или цвета и шрифты?»
  • «Что конкретно вам не нравится?»
  • «Не могли бы вы привести конкретный пример, чтобы я понял, что вы имеете в виду?»
  • «Когда вы говорите, что выступление недостаточно хорошо, на каких примерах вы основываетесь?»
  • «Я понимаю, что реклама действует вам на нервы, но у нас много доказательств, что ваши клиенты ее полюбят».
  • «Вы, скорее всего, правы насчет цветов, но на этой стадии нас интересует только макет. Что вы о нем думаете?»
  • «Насколько я понял, вы полагаете, что для успеха нам надо обеспечить большой трафик на этом сайте. Но в данном случае это необязательно. Вместо того чтобы привлекать толпы людей, нам надо только обратить на себя внимание нескольких нужных посетителей».
  • «Не могли бы вы быть конкретнее?»
  • «Вы говорите, что это ужасно. Но ужасно бывает по разным причинам. Что именно вы имеете в виду?»
  • «Вы говорите, что не представляете, как можно в два счета списать 100 000 долларов бюджетных денег. Но никто и не просит вас это делать. Мы обсуждаем пилотный проект стоимостью 10 000 долларов. Все, чего я прошу, - это разрешения продолжить».
  • «Вы говорите, что это полный провал. Лично для меня полный провал наступил бы, когда никто не стал бы это покупать. Сейчас мы видим средние продажи; это не идеально, но и не катастрофа».
  • «Вы говорите, что это бесполезно. На самом деле эксплуатационные испытания говорят, что в трех из пяти ключевых областей результаты выше среднего. Нам нужно найти способ исправить две оставшиеся».
  • «Мы говорим о работе, поэтому попрошу не делать личных замечаний».
  • «Если вам не нравится мое произведение - это одно. Но я не обязан выслушивать оскорбления».
  • «Как выглядело бы идеальное решение?»
  • «Что мне надо сделать, чтобы достичь лучшего результата?»
  • «Что надо включить в окончательную версию, чтобы вы ее подписали?»
  • «Хорошо. Реклама не в вашем вкусе. Но если я предоставлю вам доказательства значительного роста продаж, вы ее запустите?»
  • «Значит, вас беспокоит, что сайт не привлечет большого трафика. Но если я покажу улучшенные показатели эффективности, которые принесут вам больше клиентов, захотите ли вы продолжить?»
  • «Значит, что-то в моей презентации вам все-таки нравится, но вы считаете, что слайды и раздаточный материал не на высоте. Если я их исправлю, дадите ли вы мне еще один шанс?»
  • «Насколько я понял, вы принимаете Z как данность. Но если я смогу показать, что Z не требуется, вы рассмотрите альтернативный вариант?»

А теперь - подробнее о каждом виде деструктивной критики и о том, как на нее реагировать.

Необъективность, туманность и голословность

Необъективность

Критик говорит как истина в последней инстанции и не отдает себе отчет, что он всего лишь человек и его кругозор ограничен.

Что с этим делать

Напомните критику, что его точка зрения правомерна, но она ограниченна:

Другой вариант — перефразировать его выступление так, чтобы стало понятно: критик говорит с определенной точки зрения:

Обратите внимание, что это одновременно и придает силу позиции говорящего, и мягко подчеркивает, что слова критика — личная, и поэтому ограниченная точка зрения.

Туманность

Критик отвергает работу общими словами, не проясняя критерии оценки. Типичные формулировки — «плохо», «ужасно», «никуда не годится», «не подходит». И, конечно, классика: «Я это понял, как только увидел».

Что с этим делать

Попросите критика озвучить его критерии.

Голословность

Критик не подкрепляет свое суждение доказательствами — конкретными примерами.

Что с этим делать

Попросите привести конкретные примеры и доказательства.

Не относится к делу, огульность, неуважение

Не относится к делу

Критик вводит неуместные критерии или сосредоточен на незначимых аспектах вашей работы.

Например, клиент испытывает неприязнь и отвращение к работе из-за собственного вкуса и не учитывает, что вкус покупателей может отличаться. Или начальник критикует цветовую схему проекта сайта, забывая, что должен оценивать компоновку. Или маркетолог одержим созданием мощного веб-трафика, забывая, что фирме надо привлечь лишь небольшое число ценных клиентов.

Что с этим делать

Выделить скрытое в словах критика предположение и объяснить, почему оно неуместно. Это поможет, если у вас есть твердые доказательства, например надежные данные.

Огульность

Суждения широкими мазками, черно-белые, не признающие градации качества и альтернативных точек зрения.

Типичные слова в этом случае — «ужасно», «кошмарно», «бесполезно», «отстой», «совершенно», «полностью» и «катастрофа».

Что с этим делать

Как и в случае туманной критики, попросите уточнить:

Другой подход — использовать контраст, чтобы показать абсурдность позиции критика:

Будьте осторожны: при таком подходе ваши слова не должны звучать слишком конфронтационно!

Важнейшее значение имеет тон, необходимо придерживаться конкретных фактов.

Неуважение

Критик груб, агрессивен или по-другому равнодушен к вашим чувствам.

Что с этим делать

Это один из случаев, когда я рекомендую с самого начала стоять на своем и дать понять, что комментарии критика неприемлемы. Примите вызов и четко заявите, что не потерпите грубости и личных оскорблений.

К сожалению, в некоторых профессиях оскорбления и грубость общеприняты и считаются частью этического кодекса. Если вы решите, что преимущества перевешивают, и захотите продолжать работать в таком месте, вам придется с ними смириться. Лично я не могу представить, как мог бы достигнуть максимального результата, работая с людьми, которые не проявляют ко мне ни малейшего уважения, и поискал бы другие варианты. Но дело ваше.

Спрашивайте о решении проблемы

Задавая вопросы, слушая и подытоживая сказанное, вы не принимаете точку зрения оппонента, а просто пытаетесь ее понять. Если вы смогли повторить критику, заставили собеседника дать вам слово или кивнуть в знак согласия, вы сделали первый шаг к более плодотворным отношениям.

Следующий шаг — начать задавать вопросы, касающиеся решения, чтобы заставить критика «купиться» на потенциальное решение проблемы, которую он сформулировал. Как подсказывает название, такие вопросы переключают внимание с проблем (где легко погрязнуть в спорах) на их решение. Если вы пришли к согласию относительно устраивающего обе стороны результата, продвигаться вперед намного легче.

Момент, когда вы переходите от разговора о проблемах к разговору об их решении, похож на момент, когда спортсмен айкидо крепко схватил руку нападающего, повернулся и направил силу удара в новую сторону.

Вот несколько типичных вопросов, ориентированных на решение:

Можно перевести разговор с проблемы на решение, завершив подытоживание критики вопросом. Например:

Эти вопросы рисуют картину положительного результата и приглашают критика согласиться на него по крайней мере в качестве варианта.

Если это не проходит и вы не можете заставить критика описать сценарий, который бы его устроил, значит, вы достигли предела возможностей. У вас не получится угодить этому человеку, поэтому лучше смириться и завершить рабочие отношения. По крайней мере вы будете выглядеть позитивно и профессионально и почувствуете удовлетворение от того, что не просто инстинктивно реагировали на происходящее, а сделали все от вас зависящее, чтобы перевести разговор в другое русло.

Но если критик согласился с тем, что предложенное решение приемлемо, и дает вам шанс исправить проблему, происходит нечто волшебное. Вместо того чтобы вас атаковать, он соглашается с вами. Даже если он не очень дружелюбен, он начинает проявлять к вам больше уважения. Теперь вы можете попытаться достичь того результата, которого хотите.

Несмотря ни на что. Как преодолеть страх, неприятие и критику на пути к своей мечте / Марк Макгиннесс; пер. с англ. М.: Манн, Иванов и Фербер, 2014. Публикуется с разрешения издательства.

критика